Quantas vezes nos deparamos com problemas críticos no nosso trabalho, coçamos a cabeça, e não sabemos nem por onde começar?
Não sei se acontece com você, mas a sensação de desespero e o famoso “e agora?” paira no ar.
Uma das habilidades mais esperadas do profissional do futuro e que está no TOP10 do “World Economic Forum” é a “complex problem-solving” ou a Capacidade de Resolver Problemas Complexos. 50% de todos os funcionários do mundo precisarão se requalificar em 1 ou mais habilidades até 2030.
Aprender uma nova habilidade não é só fazer cursos, ler livros e ver vídeos educacionais, mas sim adicionar a “prática”, executar, realizar, ou qualquer verbo de ação que queira utilizar.
Uma boa dica é: Converse com pessoas que conheçam bem do assunto, já são experientes na habilidade requerida, tem bons exemplos do que fazer e o que não fazer e podem ajudá-lo. Assim, você evoluirá muito mais rápido.
A entrada em novos mercados, a criação de produtos ou serviços novos ou mais sofisticados, inevitavelmente garante o aumento da complexidade organizacional. Portanto, os desafios também se tornarão mais complexos nas organizações.
Neste artigo, compartilharei minhas ideias sobre como abordar a solução de problemas complexos.
Bom, tarefa nada fácil, mas se você já desenvolveu esta habilidade, parabéns, já está em vantagem competitiva no mercado, mas se você não tinha percebido a importância deste tema, não se desespere, ainda dá tempo de se desenvolver.
Mas, o que são problemas complexos?
São problemas que não podem ser alcançados por ações rotineiras. Problemas complexos geralmente envolvem requisitos ricos em conhecimento e colaboração entre diferentes pessoas.
São problemas que estão além do escopo de compreensão e resposta de qualquer organização; frequentemente há desacordo sobre a causa dos problemas e como abordá-los. Agora que sabemos “o que” são, vamos aprender o “como” fazer.
O método dos 7 passos:
1. Proteja o seu cliente: A primeira coisa a fazer é “conter” o problema, bloquear, criar barreiras, para não deixar ele chegar ao seu cliente (a próxima área dentro da empresa ou o cliente final). É importante também definir um time para atuar, um plano de trabalho e quais os resultados esperados, visto que se trata de um problema complexo.
Dica: Para a solução de problemas complexos nas organizações, você precisa de pessoas que já fizeram um trabalho semelhante ou relacionado. Eles não devem ser aqueles que executam o trabalho ou alguém de sua equipe, mas devem ser os treinadores ou gerentes apontando as pessoas na direção certa e garantindo que as pessoas nas equipes estejam alinhadas ou que haja alinhamento entre as equipes dependendo do assunto.
Como fazer:
- Definir O que será feito;
- Definir Quem vai fazer;
- Definir Quando começa (de preferência “imediato”);
- Definir Quando termina;
- Definir Quem controla o bom andamento da ação.
O que não fazer: Deixar de controlar a medida preventiva pois muitas ações de contenção falham pois não há controle, e, se tratando de uma atividade não padronizada, cai no esquecimento e prejudica a qualidade do produto ou serviço.
2. Analise o cenário atual: Quer realmente entender o problema? Vá até ele! Chamamos de “ir ao Genba” (Go to the Genba). Mas o o que significa genba? Bem, é uma palavra Japonesa que significa o lugar real, local onde o valor é criado; na manufatura, o genba é o chão de fábrica. Pode ser qualquer “local” como canteiro de obras, setor de fabricação, local de vendas ou onde a empresa de serviços interage diretamente com o cliente.
Os envolvidos devem ir até lá e “observar” para entender o impacto total do problema, reunindo dados de todas as fontes.
Como fazer:
- Definir suas prioridades para resolver o seu problema imediato ou as necessidades imediatas do cliente.
- Ir até o local onde está acontecendo o problema;
- Conversar com as pessoas envolvidas;
- Identificar quais são os indicadores de performance afetados;
- Coletar os resultados dos últimos meses destes indicadores;
- Fazer uma imagem da situação atual x condição padrão ou ideal;
- Ferramentas de apoio: (Gráfico de Pareto, correlação, Histograma, 4M)
O que não fazer: Ficar sentado na cadeira imaginando como o problema está sendo gerado. Achar que todos os problemas são iguais. Propor soluções sem analisar o problema.
3. Analise o problema para encontrar a causa raiz: Aqui está a parte mais importante de todo o processo para resolver um problema complexo. Identificar a causa raiz é primordial para eliminá-lo em definitivo. Vejo que muitos grupos falham por usar o “eu acho que” como forma de detectar a causa. Outros se baseiam no efeito causado para propor solução.
Na verdade, existe uma grande diferença entre o que é causa e o que é efeito e, se você ainda tem dúvida. Causa: a origem de um problema / Efeito: Algo produzido por uma causa; a consequência do problema.
Outro ponto importante é que sem “dados e fatos” fica quase impossível encontrar a causa raiz.
Dica: um problema complexo pode ter muitas ramificações, portanto, quebre ele em problemas menores pois será mais fácil de analisar cada um.
Como fazer:
- Dividir efetivamente o problema em partes e resolver essas partes individuais antes de conectá-las para formar um todo (utilizar a árvore de problemas);
- Determinar os principais fatores que causam o problema;
- Avaliar os impactos causados por estes fatores utilizando os 4Ms (ferramenta espinha de peixe) e comparando com o padrão;
- Utilizar a análise dos 5 porquês (5 Whys) para identificar a causa do problema – Esta análise precisa ser feita com muito cuidado e detalhes. Nunca parar no primeiro porque;
- Separar a causa raiz.
O que não fazer: Tentar encontrar a causa sem dados e fatos; Usar o efeito como causa; Ser superficial nos 5 porquês; Não utilizar boas ferramentas de qualidade para identificar o problema e causa raiz.
4. Construa o plano de ação: Nesta fase você deve montar um plano de ação (pode-se utilizar o 5W2H) juntamente com uma matriz de decisão para identificar as prioridades (quais ações remetem maior impacto no resultado) e direcionar a equipe (responsáveis pelas ações). Todas estas ações em conjunto devem eliminar a causa raiz do problema.
Como fazer:
- listar todas as ações que terá de fazer para atingir seu objetivo e eliminar a causa raiz;
- Identificar os obstáculos, informações, habilidades e ajuda necessária;
- Programar todas essas coisas em uma lista abrangente organizada por prioridade e sequência;
- Então, aja todos os dias até a última ação concluída.
O que não fazer: Propor ações sem prazo e responsáveis. Propor ações sem avaliar os 4Ms. Não definir um responsável para a lista geral. Deixar de priorizar as ações.
5. Controle as ações: Defina padrões para medir o quanto você está progredindo. Seus objetivos devem ter prazos. Se for uma meta grande, defina uma série de sub-prazos.
Como fazer:
- Verificar as ações concluídas no prazo, as ações em atraso e as abertas;
- Informar periodicamente os gestores sobre o status do plano de ação;
- Identificar pontos de bloqueio para solicitar ajuda em reuniões com a liderança;
O que não fazer: Deixar de controlar diariamente. Muitas ações falham pois não há controle, e, se tratando de uma causa raiz, fica uma lacuna na resolução do problema e prejudica a qualidade do produto ou serviço.
6. Avalie os resultados: Comparar as condições antes e após a melhoria usando dados para ver se atingiu o objetivo. Esta etapa define se a causa raiz foi bem identificada e se o trabalho foi bem realizado.
Como fazer:
- Fazer gráficos de acompanhamento dos indicadores de performance (antes e depois);
- Colocar um marco desde quando a solução foi implementada;
- Avaliar a tendência positiva no gráfico.
Dica: Para cada ação concluída, faça um teste de validação para saber se foi resolvido o problema, assim você consegue alinhar:
> Plano – Aplicação – Checagem – Ajustes ou validação (o famoso PDCA)
O que não fazer: Deixar de evidenciar os resultados antes da implementação da solução e após a implementação. Esquecer de demonstrar a tendência positiva dos indicadores de performance com impacto direto no problema.
7. Estabeleça um novo padrão: Chegamos na ultima etapa. Imagina que você está rolando uma pedra redonda morro acima e você para e sai da frente dela. O que acontece? Ela rola tudo de volta e todo o esforço feito foi em vão. Por isso que precisamos padronizar, ou seja, colocar um calço para ela não rolar para baixo. Assim acontece com o problema:
Se você não colocar um calço (estabelecer um novo padrão de trabalho ou uma revisão do mesmo) para a nova condição, ela vai retornar um dia.
Como fazer:
- Rever ou criar o padrão de trabalho para a nova condição;
- Informar e/ou treinar todos os membros relacionados;
- Assegurar que ele está sendo bem aplicado;
- Avaliar os resultados sustentáveis com dados e fatos;
Ponto importante: Este padrão novo ou revisado pode ser aplicado em outras áreas e empresas do grupo para prevenir um futuro problema? Se sim, compartilhe e assegure que as boas práticas serão implementadas
O que não fazer: Deixar tudo do jeito que está. Parar de monitorar os resultados. Não assegurar que está robusto. Guardar a solução só na sua área e não compartilhar.
Todo a experiência obtida utilizando estes 7 passos vai deixa-lo cada vez mais preparado para resolver problemas complexos.
Muito importante é alinhar Conhecimento (Adquirir) + Habilidade (Praticar) + Atitude (querer fazer), famoso CHA, para estar sempre preparado e se destacar na sua profissão, seja ela qual for.
Agora me diz abaixo nos comentários se foi útil para você. Estou a disposição para ajudar!