Publicado no meu perfil do LinkedIn em 15 de abril de 2020
Disrupção é um termo que descreve a inovação tecnológica, produto, ou serviço, com características "disruptivas", que provocam uma ruptura com os padrões, modelos ou tecnologias já estabelecidos no mercado, que no mercado corporativo teve como seu maior disseminador o professor de administração na Harvard Business School Clayton M. Christensen.
Algumas pessoas tem questionado que muitos estão apresentando problemas e poucos possíveis soluções para os hotéis continuarem seus negócios durante e após a pandemia do COVID 19. Não existe fórmula "mágica" , porém acredito que aplicar técnicas disruptivas reais na gestão pode ser uma solução viável e acessível. E reforço que precisam ser soluções reais, pois desta vez não adianta "fingir" , pois o preço pode ser a falência do seu hotel.
E aos que ainda estiverem na fase da "negação" , que acreditam que o mercado continuará o mesmo e que não precisam mudar seus processos de gestão, aconselho a não continuar a leitura deste artigo.
E agora vem a pergunta: Como inserir a disrupção na gestão do meu hotel ? Em primeiro lugar, como todos nós temos tempo neste momento de muitas perguntas e poucas respostas, você precisa revisar tudo que fez com sucesso até agora e o que precisa mudar para atender a nova demanda do mercado pós pandemia. Tenham como exemplo a Kodak, responsável por algumas das primeiras câmeras fotográficas introduzidas no mercado, a empresa monopolizou o setor por quase 100 anos. O surgimento das câmeras digitais remodelou o mercado. A negação da Kodak pelas novas tecnologias e seus esforços na luta contra essa nova tendência fizeram com que empresas como a Canon e a Sony ganhassem cada vez mais espaço. Após décadas em negação, a Kodak foi de líder do mercado ao pedido de falência em meados de 2012.
Após esta análise, reconhecendo francamente os problemas a serem corrigidos, será muito importante analisar seus status atual. O H2H (Human to human) será o fundamental para o sucesso de qualquer hotel no futuro pós crise. Se manteve a equipe , saiu na frente , pois a maioria destes colaboradores serão fiéis as metas que as lideranças estabelecerão em retribuição a manutenção dos seus empregos, além de terem a simpatia e preferência dos clientes por esta decisão. Qualquer mudança nos processos , será rapidamente aceita e absorvida. Se houveram suspensões ou demissões, tudo dependerá de como foram realizadas as mesmas. E de suma importância entender que pessoas engajadas farão a diferença para o sucesso de qualquer melhoria nos processos do hotel.
Para liderança de recursos humanos será fundamental para que o H2H seja bem sucedido, pois tanto os colaboradores quanto os hóspedes estarão com receio de contatos pessoais e o recrutamento de pessoas com inteligência emocional para se adaptar a esta nova forma de trabalho será essencial, além de treinamentos atualizados para novas formas de atendimento e o acompanhamento dos colaboradores, com novas premiações por desempenho (é necessário pensar em ações além de premiações mensais e comemorações de aniversariantes do mês, que estão ultrapassadas como ação motivacional).
A liderança administrativa e financeira precisará desenvolver habilidades de negociação e noções básicas de economia, pois serão mais ativos nas soluções dos problemas burocráticos que os seus departamentos apresentam. A falta de caixa fará com que muitos hotéis quebrem e grande parte do problema foram departamentos que apenas administravam o mesmo de maneira passiva.
As lideranças de Governança, A&B e Recepção terão que passar por uma reciclagem na maneira que comandarão seus respectivos colaboradores, pois existe a tendência que os hóspedes estejam preocupados com contato com as pessoas e higiene dos ambientes, principalmente dos quartos. Esta reciclagem deve ser feita preferencialmente através de um treinamento com empresas especializadas. E atenção a lideranças que tem um alto turn over em seus departamentos, pois geram um alto custo para o hotel.
Gerentes gerais precisarão ser especialistas em pessoas e processos , pois o hotel terá que funcionar com a precisão de um "relógio", onde todas as áreas trabalhem sincronizadas e em harmonia para gerar eficiência operacional e consequentemente lucro. Hotéis que tiverem líderes passivos na gestão, com as lideranças dos hotéis fragmentadas, terão grande dificuldade na retenção dos clientes, pois não será seu foco principal.
Vendas e RM incluindo reservas, eventos e marketing precisará de uma estratégia baseada em big data e design thinking, com muito espaço para abrigar as sugestões de inovações e absorver as informações captadas para inseri-las nas estratégias comerciais. Reuniões focadas e práticas, plano de ação idem, atualizado com o mercado para que a aplicação destas técnicas sejam bem sucedidas. E para liderança de vendas será fundamental a parte de estratégia e aplicação da mesma para equipe, pois a não tem mais espaço para líderes que perguntem para equipe o que fazer (não confundir com sugestões de inovações).
Infelizmente na crise, muitas lideranças acima "congelaram" e outros cobraram ou cobram das equipes as soluções, sendo que neste momento de "mar revolto", o "capitão" do navio deve conduzir o mesmo para águas tranquilas. Quando o avião sai da rota, o piloto é que assume e alinha o voo para rota novamente e não a tripulação, este é o momento que as lideranças precisam assumir o controle dos negócios e em conjunto com a equipe, apresentar as soluções.
Como fui básico nas sugestões de aplicação da disrupção, podem parecer óbvias algumas das soluções apresentadas, porém o questionamento correto seria se o seu hotel atualmente está preparado para o novo mercado pós pandemia. Em caso afirmativo, ótimo, mas se não está, é melhor agir o mais breve possível.
Como aconselhou Jack Welch : " Mude antes de ser obrigado a fazê-lo "
Eu sou Hubber Clemente , hoteleiro por vocação e paixão , soft skills focadas no H2H , Big Data alinhada a Design Thinking para soluções comerciais visando excelentes , lucrativos e duradouros resultados , socialmente sustentáveis em tempos de economia 4.0. Alinho as tendencias acima aos mais de 20 anos de experiencia profissional na hotelaria , 10 anos na parte operacional , passando por todas as funções do front ( recepção , auditoria, reservas ) e mais de 10 em vendas (Corporativas nacionais e internacionais - RFPs - , MICE, TMCs e Lazer)